日本新闻上不时可见「顾客骚扰（カスハラ）」一词，服务人员遭受不当要求、侮辱等「奥客事件」亦时有所闻，成为备受关注的议题。对此，东京都于2024年10月4日通过首例「顾客骚扰防止条例（カスハラ防止条例）」，并将于2025年4月起实施！
「顾客骚扰（カスハラ）」是什么？有哪些具体行为？
「顾客骚扰」的日文为「カスタマーハラスメント」，一般简称为「カスハラ」，主要是指顾客对企业、职场人员提出不合理的投诉、要求，或是施以侮辱言行等。日本 TBS 新闻近日便报导，日本骚扰协会（日本ハラスメント协会）代表理事村嵜要表示，关于「顾客骚扰」的咨询案件在近4年间增加了12倍之多，近期也有不少企业主纷纷推出各种应对方针，如高岛屋集团、牛丼专卖店「松屋」等，均明订客人不得对员工诽谤中伤、在社交媒体上散播恶质言论等规定。
图片来源：Photo AC东京都率先实施！通过全日本首例「防奥客条例」
东京都在2024年10月4日的都议会本会上通过并成立日本第一个「顾客骚扰防止条例（カスハラ防止条例）」，预计2025年4月起实施，当局计划在年内发布包含具体案例、对策的指导方针，另外也会制定各行业的「防奥客指导手册」草案。
本次通过条例将「顾客骚扰」定义为「客人对工作人员在其业务范畴内进行的重大骚扰行为，损害就业环境」，并明确规定「任何人均不得进行顾客骚扰行为」，适用对象包括在东京都内工作的工作人员、顾客、企业和公营机构，也包含居民、议员、志工等。条例明订，当员工遭受顾客骚扰时，业主需确保其人身安全，并向顾客提出停止该行为的要求，同时也需注意「不得不当侵害顾客的正当权利」。
「顾客骚扰防止条例」目前未设罚则，为一项理念性条例，都议会上亦有人建议当局应支援录音、录影设备的设置，认为较能有效抑制骚扰事件，并能帮助确认事实。过去在日本曾出现各种顾客暴力、侮辱事件，甚至因而导致职场憾事发生，成为不得不重视的社会问题，日本政府亦考虑修法以利近一步要求企业保障员工安全。如今东京都政府以新条例开响第一枪，工会组织也期待未来将有其他县市跟进，共同改善职场环境。
「顾客骚扰」重大事件多为日本当地人引起，虽较少发生在外国旅客身上，但也同时呼吁大家到日本旅游时别忘了留意当地礼俗、避免「NG」行为等，别将服务人员的服务视为理所当然，理想且友善的主顾环境应该要由双方共同来创造！
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整理撰文：Nene 2024.10.09
责任编辑：Alice
资料来源：NHK、东京新闻、TBS NEWS DIG
