到日本旅行时，大家都很享受细腻体贴的「日式服务」吧！日式服务做到的不只是满足客人需求，甚至超越期待、带来感动，这就是日本引以为傲的「款待」（
深入了解「おもてなし」的由来
「款待」不等于「服务」！
「服务」（service）一词的语源是拉丁语servitus，意思是奴隶。也就是说，service有明确的主从关系。比如大家熟悉的西式服务，表现好的服务生会有小费，但象征日式服务的「款待」则是不求回报的。
「款待」一词，语源来自「持て成し」（
「おもてなし」与茶道密不可分
这种真心诚意、重视主客之间认同的待客哲学，与日本的茶道文化密切相关。在茶道仪式中，亭主（当天茶席的主人）在客人面前，无论是清洗茶道具还是点茶，一切公开毫无保留。而且呈茶时，主客互相鞠躬，这就是「おもてなし」的精髓：互相尊重、用心款待。2013年日本成功获得东京奥运主办权，当时的申奥代表之一，知名主持人泷川雅美在演讲时以「おもてなし」来介绍日本的优点，让这个名词一夕爆红，并获选当年度的日本流行语。
哪里最能感受到日本人的「款待」之心？
日本服务业的水准之高，几乎到了吹毛求疵的境界。满足客人需求只是最基本，真正高明的是「预知客人需求」，并做到超越客人的预期。把每位顾客视为不同的个体，细心观察客人的性别、年龄、穿着、用餐的速度，从而判断出对方的喜好与习惯，在最恰当的时机提供最贴切的服务，并懂得变通，这才是「用心款待」。
大家是否回想起到日本旅行时，在购物、用餐等场合也曾经被日本人的款待精神所感动了呢？以下举几个常见例子：
① 用餐：寿司师傅眼观四方，配合客人用餐速度来上菜！
大家到日本旅行时，曾到料亭享用「江户前寿司」吗？跟茶道一样，寿司师傅会在客人面前准备寿司，客人能亲眼看到制作过程。而且寿司饭的温度会依不同的鱼类稍作调整，酱油等调味料的份量更是相当精准。而 寿司上桌的顺序当然也经过悉心安排，而师傅还会眼观四方，配合客人的用餐速度来上菜。
② 购物：结完帐帮客人将商品提到门口、鞠躬道谢！
大家已经很习惯日系百货公司开店时，店员一字排开鞠躬欢迎的阵仗了吧。其实日本百货业的「おもてなし」不只是进行鞠躬谢礼而已，而是在枝微末节处都很用心。比如有安排专人负责注意天气变化，如果下雨时会立刻播放特定的背景音乐，店员听到后就会在位客人结帐时，主动在购物袋外加上一层塑胶套来防水，或在出入口处提供爱心伞，服务整套做好做满！
下雨天的对应之道，图片来源：LOHACO
图片来源：Photo AC
另外很多旅客应该都有的经验是，无论是在街边店或百货专柜里购物结帐后，店员会坚持将商品帮忙提到门口再交给客人，有些店员还会站在门口鞠躬目送客人离开！
③ 住宿：以款待精神自豪、让顾客宾至如归
最能体现日本旅宿业者的「传统款待精神」的，想必就是温泉旅馆了！日式温泉旅馆中特有的一个身份就是「女将（おかみ）」，一般是指老板娘的意思，需负责与客人间的应对进退、须满足顾客各种要求，让人有宾至如归的感受，致力于「おもてなし」精神。大家在搜寻日本温泉旅馆，也会常看到「おもてなし自慢」一词，意思就是「以款待服务自豪」，许多旅馆更设有「おもてなし部门」（接待部门）呢！
此外，许多高档旅宿业者还设有客房监察员（インスペクター）。当客房清洁工作结束后，监察员会入内做再次确认，包括开关门是否会有异音，浴室、洗手间、床铺与地板上是否完全没掉发，抽屉或衣柜内是否有前一位客人遗忘的物品，并且「以即将入住的客人的视线与动线」来检查房内所有物品的摆设位置，客人使用时是否顺手等等，最后或许还会折一只纸鹤、写一张欢迎小卡放在床头。如此「细腻」的服务，也难怪让日本服务业享誉全世界。
日本高级饭店提供高规格服务，让客人印象深刻。图片来源：PR TIMES
传统日式旅馆的「款待」藏在细节里。图片来源：FASHION PRESS
④ 交通：不小心弄丢重要物品，多半能找回！
在日本搭乘大众交通工具，舒适愉快又安心。相信不少人有过类似的经验：当你不小心把钱包或随身物品遗忘在电车或公车上，多半都能再找回来。 而如果是身心障碍的朋友，搭公车时司机会主动协助上下车；搭乘火车尤其是新干线时，站务员除了会协助前往月台以及上下车，而且在到达目的地下车前，该站的工作人员已经在车厢外等候，以接力的方式将轮椅旅客护送到出了剪票口为止。
「款待」有没有做过头的时候呢？
过度服务反而让客人压力好大？
图片来源：photoAC
因「款待过头」而让顾客吃不消的情况其实也不少，比如到百货公司或饰品店逛逛时，有些店员会殷勤的跟前跟后，亲切的一一介绍目前最流行的款式或是该店最畅销的商品，原本的美意反而让顾客感到压力。或是搭乘计程车时，司机一直主动的制造话题，但乘客其实只想闭目养神或是专心滑手机。大家到日本时，是否也有遇过这些情况呢？
「优先施打疫苗」是款待？
摄影：Amo
日本人始终奉行「顾客是神」的观念，难免让「款待」的定义被无限上纲，其实也衍伸出不少争议。以之前被高度关切的2020东京奥运来说，因疫情而延后一年举行，接近开幕时日本国内也出现部分「停办奥运」的声音，但此时东京奥委会主席桥本圣子表示，「奥运相关人士优先施打疫苗，包括媒体与志工，这是日本奥委会的『款待之心』。」这句话一出又引发日本网友炮轰，批评政府为了奥运赌上国民性命安全已经很不智，还要让奥运相关人士比其他国民优先打疫苗？如此行为用「款待之情」未免有美化之意？
经营之神松下幸之助曾说过「将看不见的地方打理好，看得见的地方就会发光。」日本长久以来「款待」（おもてなし）的精神备受赞誉，其实「款待」是站在互相尊重、彼此平等的前提下进行；真心诚意，不求回报。所以不只是餐旅相关服务业，也适用于各行各业与日常生活。让对方能够很自在的享受你的用心，而不会感到压力或不自在，这才是「款待」的核心价值。
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整理撰文：Mandy 2021.06
责任编辑：Nene
资料来源：PR TIMES1、PR TIMES2
